一、前言

古人说：“不学礼，无以立。”中国是具有5000年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、 “宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医药、医技、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，冀在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。

绩溪县中医院

二、医院发展战略

中医立院

人才强院

品牌塑院

文化建院

三、院徽 医院宗旨 院训 服务理念 院歌

（一）院徽：

院徽设计图案说明：

1.汉语拼音jixizhongyi——表示“绩溪中医”;

2.马头墙——代表新安、徽派建筑，寓意着绩溪中医院有着徽州人的勤劳、朴实，新安医学将在这块热土传承光大；

3.红色方块组成的医疗机构标志镶嵌立体的“中”字，代表“中医”和“中医院”

4.1984代表绩溪县中医院始于1984年的中医门诊部；

5.图中蓝色部分代表蔚蓝的天空，预示着绩溪县中医院积极向上，有着美好而辉煌的明天。

原创（本院职工）: 周光辉

（二）医院宗旨：

弘扬新安医学  国粹生辉

竭诚服务社会  恩泽万家

（三）院训：

“精医  重道  惠世  创新”

释义：精医——大医精诚  精益求精

重道——任重道远  崇尚医德

惠世——服务百姓  保障民生

创新——创新发展  弘扬国粹

（四）服务理念：

“绿色中药，自然医疗”

释义：“绿色中药”是指中草药是天然的、安全的，没有毒副作用和依赖性的。使用中药治疗疾病，符合“返朴归真”、“回归自然”的潮流。“自然医疗”是指运用天然药物，依据人文环境，开辟特色疗法，设立便民通道，都体现自然的过程。充分发掘中医中药副作用小，绿色环保的优势，坚持以人为本，为病人着想，体现人文关怀。绿色自然的品牌涵盖了中医仁者爱人、生命至上的“仁”的伦理思想，“天人合一的整体观，阴阳平和的健康观，调和致中的治疗观，以及医患信任、同道谦和的道德观”这些“自然和谐”的思想也得到具体体现。

（五）院歌：《情满杏林》

四、绩溪县中医院员工言行规范

第一章  语言文明规范

第一节  常用语规范

l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!

请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：您好!早上好／下午好／晚上好!

3、请人指点说：请教／请多指教!

4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

第二节  电话文明规范

接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。

l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。绩溪县中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。

3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室电话是8162676”，而不要粗暴地挂上电话。

5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”

6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语。

7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节  工作用语规范

(一)导医服务

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、 请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？

4、请到这边登记。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿。

11、请您慢走，祝您早日康复!

(二)挂号、收费处

1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。

2、办好了，请您上×楼看病(检查)。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。

6、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

(三)医技检查相关科室

1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。

(四)药房

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××您好，这是您的药，请注意小包要先煎（后下、冲服）。

4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

5、×××您好，请您×小时后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。

(五)门诊输液室

1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。

2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。

3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。

4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。

5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！

6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。

7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。

8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。

9、请不要着急，我马上给您更换液体。

10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？

12、请保管好您的贵重物品。

(六)病区

1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。

2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请您配合。

8、早上好，昨晚睡得好吗?

9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。

14、这是健康宣传手册，请你有空看看。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品。

（七）门诊医师

1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。

5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗。

7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。

8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!

（八）急诊医生

1、 您好，请问您哪儿不舒服？

2、 现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。

4、 病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、 您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。

(九)病区医师

1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!

5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正!

(十)职能部门

1、请坐，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗?

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗?

8、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

9、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四节  禁忌用语

1、嗨，×床!(不称呼姓名)

2、不知道!

3、这事别找我，我不管!

4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!

5、谁叫你进来的，出去！

6、快下班了，明天再来!

7、嫌这里不好，到别处去！

8、我就这态度，有意见，你找领导去!

9、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！

10、上面都写着呢，自己看！

11、你问我，我问谁？

12、和你说了半天，怎么还不懂!

13、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！

14、墙上贴着呢，你不会自己看?

15、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗?

16、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

第二章  行为文明规范

第一节  中医院医德规范

中医院医德规范，为“仁、和、谦、廉、精、诚、慎、严”。具体如下：

1、勤求古训，救死扶伤，实行社会主义的人道主义。存仁心，施仁术，视民众之苦为己苦，视民众之乐为己乐。

2、体恤病患，尊重病人。对待病人，不分民族、性别、职业、地位、贫富，一视同仁。

3、举止端庄，语言文明，态度和蔼，认真负责，细致周到，构建医患之和谐。

4、明道德，知荣辱，廉洁奉公。遵规章，守法纪，不以医谋私。

5、保守医密，实行保护性医疗，明风俗，知忌讳，言不轻吐。

6、互学互尊，团结协作。忌孤芳自赏，自赞毁他。

7、医道玄奥，勤勉为之，当严谨求实，奋发进取，精勤不倦，博极医源，以达精益求精。

第二节  院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。

6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7、工作时间不拉家长里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位置。

9、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

10、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。

第三节  仪容仪表文明规范

1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。

2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。

3、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。

4、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。

第四节  禁忌行为

1、冷眼、冷言、冷面孔。

2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。

3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。

4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。

5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。

6、把个人不良情绪带到工作中发泄。

7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。

8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。。

9、相互推诿扯皮。

第三章 老年患者就医服务规范

1.志愿服务岗为老年患者提供轮椅、应急药品、卫生纸、一次性水杯等物品，配备口罩、手消液、老花眼镜等应急物资。

2.挂号、收费、门诊药房为70岁以上患者设立“老人优先”专用窗口。

3.无障碍设施管理、使用情况良好。

4.在显著位置展示老年疾病科普健康知识。

5.工作人员对待老年患者应文明用语，礼貌待人，规范服务，无争吵谩骂，使用低俗语言现象。

6.为无亲属陪护的80岁以上高龄老人提供伴医服务，陪同挂号、就诊、检查和取药等服务有专人负责并做好记录。

（1）陪同就医前，应了解老年患者病史、过敏史等内容，充分满足老年患者的就医需求;

（2）协助老年患者挂号，陪同其到诊室就诊，协助老人陈述病情，详细记录医嘱;向老年患者说明检查项目，协助老人完成检查;检查项目如需预约，应及时告之，并完成预约等相关事项;

（3）协助老人完成取药，详细交待药物用法及注意事项；

（4）检查结果如能当天领取，应协助领取，当天不能领取的，应确定领取时间，根据老年患者要求及时代为领取;

（5）当医生下达住院通知时，应及时通知老年患者家属，经同意后方可协助办理入院手续；

（6）协助老人完成就诊结算，保管好医疗单据、医保卡等资料；就医结束后应及时联系家属。

第四章 中医师诊疗规范

为保证我院中医医疗质量控制的正确实施，根据国家卫生部医师行为规范要求，结合我院实际，对我院各级中医师诊疗规范作如下要求：

1、执行《医疗机构从业人员行为规范》、《医师行为规范》和《医师诊疗行为规范》。

2、中医医师在诊疗行为中要充分体现中医药理论和技术方法的运用。贯彻“先中后西，能中不西，中西互补”的诊疗原则。

3、临床诊疗过程中，认真落实望闻问切、四诊合参、辨证施治，辨证使用中药饮片，合理使用中成药，积极使用医院的内部中药特色制剂，积极应用中医非药物疗法。

4、门诊中医师要详细询问病史、物理检查认真，望闻问切全面，要有中医诊断。

5、住院中医师要按照中医诊疗规范制定完善中医药诊疗计划，辨证准确，理法方药合理，积极使用中医临床路径。对出院患者要中医养生保健知识宣传，积极做好治未病工作。

6、上级中医医师要及时对下级中医师开出的医嘱进行审核，对下级中医师的操作进行必要的指导，对主病、主证、主方、主药施治情况进行讲解，体现指导内容。

7、中医专科科主任要督促中医药特色诊疗的开展，注重科室中医药特色优势的发挥，讲解主病、主证、主方、主药施治情况，中医辨证及中医治疗，并且积极解决中医药疑难杂症，指导中医护理工作的发展。

8、中医医师在诊疗中，要积极实施简便验廉的中医药科技规范、仁爱济众的中医药服务规范、调和致中的中医药管理规范，促进中医药事业的发展。

第五章  特定礼仪

行走之礼――在行走和站立过程中注意礼让患者，坚持“行不中道，立不中门”的原则。即走路不可走在路中间，应该靠边行走；站立不可站在门中间。这样可以避让患者。也表示对患者的礼敬。

见面之礼――和患者日常见面既要态度热情，也要彬彬有礼。一般性的打招呼，可以握手，也可以行拱手礼。拱手礼是最普通的见面礼仪，方式是双手合抱（一般是右手握拳在内，左手加于右手之上）举至胸前，立而不俯，表示一般性的客套。在日常交往中如果到别人家做客，在进门与落座时，主客相互客气行礼谦让，这时行的是作揖之礼，称为“揖让”。作揖同样是两手抱拳，拱起再按下去。同时低头，上身略向前屈。作揖礼在日常生活中为常见礼仪，除了上述社交场合外，向人致谢、祝贺、道歉及托人办事等也常行作揖礼。

送患者出院之礼――医护人员要帮患者拎取物品，送至病区门口成电梯口，目送患者下楼或上电梯，口嘱患者“您走好，回去后注意休息”。

入座之礼――室内座次以东向为尊，即贵客坐西席上，主人一般在东席上作陪。年长者可安排在南向的位置，即北席。陪坐的晚辈一般在北向位置，即南席。入座的规矩是，饮食时人体尽量靠近食案，非饮食时，身体尽量靠后，所谓“虚坐尽后”。有贵客光临，应该立刻起身致意。

饮食之礼――迎宾的宴饮称为“接风”、“洗尘”。送客的宴席称为“饯行”。 宴席上客人需待主人举杯劝饮之后，方可饮用。所谓：“与人同饮．莫先起觞”。客人如果要表达对主人的盛情款待的谢意，也可在宴饮的中间举杯向主人敬酒。在进食过程中，同样先有主人执筷劝食。客人方可动筷。所谓：“与人共食，僚莫先尝”。

五、中外医德格言、古训

《大医精诚》——唐·孙思邈

凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命，见彼苦恼，若己有之，深心凄怆，勿避险巇，晝夜寒暑，飢渴疲勞，一心赴救，無作工夫行跡之心，如此可做蒼生大醫，反之則是含靈鉅賊。自古明贤治病，多用生命以济危急，虽曰贱畜贵人，至于爱命，人畜一也。损彼益己，物情同患，况于人乎？夫杀生求生，去生更远，吾今此方所以不用生命为药者，良由此也。其虻虫水蛭之属，市有先死者，则市而用之，不在此例。只如鸡卵一物，以其混沌未分，必有大段要急之处，不得已隐忍而用之，能不用者，斯为大哲，亦所不及也。其有患疮痍下痢，臭秽不可瞻视，人所恶见者，但发惭愧凄怜忧恤之意，不得起一念蒂芥之心，是吾之志也。 

《医家十要》——明·龚廷贤

一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。

二通儒道，儒医世宝，道理贵明，众书当考。

三精脉理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。    

四识病原，生死敢言，医家至此，始称专门。  

五知气运，以明岁序，补泻温凉，按时处治。   

六明经络，认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊。 

七识药性，立方应病，不辩温凉，恐伤性命。   

八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。   

九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟。

十勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。

南丁格尔誓言

余谨以至诚,

于上帝及会众面前宣誓:

终身纯洁, 忠贞职守,

尽力提高护理之标准;

勿为有损之事,

勿取服或故用有害之药;

慎守病人家务及秘密,

竭诚协助医生之诊治,

务谋病者之福利。

谨誓!